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由于工作场所面临各种各
样的挑战,联络中心行业的员工流失率比其他行业的平均水平高出%也就不足为奇了。一线主管负责确保平稳运营并实现中心的关键绩效指标,同时努力指导和吸引他们的客服人员以留住他们。因此,主管可以决定团队的成败,因为他们是管理层的人性化面孔。他们将公司的绩效期望直接传达给员工,然后向高级管理层传达员工以及最重要的是客户的情况,包括反馈。
因此,联络中心的成功就
落在了他们的肩上。由于以下重大转变,联络中心主管的角色发生了演变:技术进步要求主管管理系统和分析数据,同时确保跨多个渠道的无缝客户体验()。(见图)主管必须更加仔细地关注员工敬业度和保留率,以减少高流失率导致的团队和动荡。远程工作和全球化迫使主管管理多元化的远程团队。