在当今高度互联的世界里，企业不断竞争以脱颖而出并吸引新客户。为了实现这一目标，公司必须为客户提供独特而卓越的体验。这就是客户体验 (CX) 发挥作用的地方。良好的 CX 可以在建立忠诚的客户群和增加销售额方面发挥重要作用。
收听本次对话以了解有关客户体验及其对公司发展的重要性的更多信息。
在本期新节目中，我们邀请到了Superhuman 的增长与分析负责人、创业顾问和创始团队成员Gaurav Vohra。他之前曾在 Oliver Wyman 担任实验室助理，在此之前，他曾在同一家公司担任过三年多的不同职务。他还曾在 Red Gate Software Company 担任销售分析师。除了担任 Superhuman 的产品增长主管外，Gaurav 还以合同方式为其他公司提供咨询服务。
在本期节目中，Gaurav 讨论了几个主题，包括引导客户的重要性、获得基本技能以及在公司营销中使用更少的预算。他强调了亲自引导客户的重要性，因为通过这种方式，客户能够以人性化的方式与公司建立联系，并学习使用产品的最简单方法。
Gaurav 进一步强调了打造卓越客户体验作为任何增长战略核心的重要性，并从 Zappos 和亚马逊等公司中汲取灵感。他还谈到了与兄弟姐妹一起工作的好处以及在职场上建立长期关系的重要性。
主题
- 从管理咨询转型到技术
- 电子邮件领域的竞争
- 获得有影响力的重叠技能
- 吸引合适的客户
- 客户入职流程的重要性
- 如何创办公司
- 科技行业炒作和营销格局的变化
- 营销中少花钱多办事
- 与兄弟姐妹共同创立
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- 访问Superhuman体验改进的电子邮件交互
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关键要点：
[15:51] 从管理咨询转型到技术
对日常工作的个人分析揭示了你真正的热情和能力
“是的，这个问题问得好。嗯，我实际上要回溯到管理咨询之前的某个时间点，嗯，甚至，嗯，你知道，从职业角度考虑我想从事什么，我的第一份工作实际上是销售分析师/内部 PM，有点像，你可以想象它就像一家名为 Redgate Software 的软件公司的增长助理，嗯，或者像 Rev Op 之类的角色，该公司是一家总部位于英国剑桥的科技初创公司。嗯，他们为数据库开发人员打造了一个超人般的能力，对吧？如果你恰好是数据库架构师、工程师或开发人员，那么它就像所有强大的工具和生产力改进一样。这比过去 15 年数据科学和分析的整个浪潮要早。你知道，那时候的职位是 DBA。但我所做的是，我帮助他们的市场推广团队、续约团队、销售团队提高效率，弄清楚他们需要与谁交谈，如何追加销售、达成交易并增加收入，同时也真正了解他们实际向这些客户销售的产品。这是一份很棒的工作。所以在我进入管理咨询行业之前，我从事的是技术工作，嗯，通过这个机会，我感觉很酷，因为这也是一个让我很早就学到一些相当可转移的技术技能的角色，比如 sql，嗯，显然整个公司都与 SQL 和数据库有关，但我想更多地了解商业，嗯，你知道，思维框架。我想了解商业广告，以及公司如何更好地运作。这就是吸引我从事咨询的原因。所以我做了大约五年的咨询工作。我相信你知道，咨询涵盖了方方面面，对吧？就像从组织转型和真正高层次的东西到具体项目和计划的细致执行，一切都是如此。我发现自己之所以被吸引，一方面是因为我关心它，另一方面是因为公司让我参与这些项目是为了开发软件，帮助我们的客户提高效率，对吧？所以我会成为让顾问真正亲自动手开发软件的人。最初，是的，所以我会说我有点像技术开发顾问，而不是幻灯片。我做了几个幻灯片，但我讨厌它。嗯，以至于我实际上在 Oliver Wyman 内部构建了一个生产力工具，可以自动创建幻灯片。哇。你知道，它允许坐在伦敦的顾问创建幻灯片，然后将其上传到中央数据库，然后坐在悉尼的顾问可以在下一分钟在他们的幻灯片中使用它，对吧？所以，你没有花任何时间制作幻灯片。我就是这么讨厌制作幻灯片。<笑> 不错吗？我开发了一套完整的工具来自动化处理这些事情。但，嗯，那是在办公桌旁边。那是一个有趣的小项目。嗯，但是，是的，我开发的不是幻灯片，而是客户用来做所有事情的软件，从制定定价决策到确定投资风险状况，再到更好地与供应商谈判，以及公司需要的各种东西。一端是大量数据，另一端是干净整洁的用户界面，你必须做所有事情，嗯，做这些部分以及介于两者之间的所有事情，同时还要解决业务问题，了解业务如何运作。所以我这样做了，你知道，我很幸运，得到了公司里比我更资深的人的投资，他们更有技术，更有商业头脑。你知道，再往后，当我说投资时，我的意思是他们为我提供了加入该团队的机会，让我有机会投资我的技能。我意识到我想进入科技行业。为什么？因为我享受的所有经历都是在科技领域，呃，我刚才谈到的那些。而且，你知道，呃，我的家人和亲戚当时已经从事科技行业很长一段时间了，包括我的兄弟，他是 Reportive 的创始人兼首席执行官。你知道，这是一个很棒的故事，呃，很棒的产品，受到很多人的喜爱，并被 LinkedIn 收购。”是一个很棒的故事，很棒的产品，深受大家喜爱，并被 LinkedIn 收购。”是一个很棒的故事，很棒的产品，深受大家喜爱，并被 LinkedIn 收购。”
[27:29] 电子邮件领域的竞争
竞争激烈的行业是市场可行性和公司增长潜力的标志
“这个问题问得好。我确实有这样的想法。我们经常讨论这个问题。这是一个共同的主题，尤其是在公司成立的头三年，尤其是在第一年。事实上，嗯，原因是当时是科技史上邮件应用大量涌现的时期，呃，当时我们有一个非常受欢迎的邮箱，后来被 Dropbox 收购，彻底关闭了。这让我非常失望。<笑>，我确定。是的。我的意思是，数百万人这样做了。这是第一个大事件，但还有其他事件。有一家公司和 Astro，嗯，你知道，我忘了，我忘了完整的，全套的，对吧？但当时有太多这样的应用或刚开始。有几件事让我深信不疑。所以，一看到邮箱，我们就会想，好吧，看，显然有一个市场，也有一个产品可能达到或接近产品市场契合度。嗯，我们已经看到了这一点，这是一个可以进行更多创新的领域。二是商业领域中一种违反直觉的感觉，或者对某些人来说可能是违反直觉的，那就是当有大量竞争时，这是好事。这意味着有一个足够大的市场，你可以在那里玩。没有什么比身处一个根本不存在的市场更糟糕的了，无论你多么努力，它都不会存在。当然，如果你能凭空创造一个新的市场，那么你知道，上帝保佑，呃，你知道，恭喜你。但如果你的领域存在竞争，那从根本上来说是一件好事。用半杯水的心态来看这一点。所以我们看到竞争。我觉得很棒。但接下来的问题就是，你如何取胜？你如何确信自己会取得与所有其他竞争对手不同的结果？当时，你知道，很难知道这一点，因为那些竞争对手都在运营，我们也在运营。对吧？现在回想起来，我知道他们中的许多公司因为各种原因被收购或关闭了。但当时的问题是，我们的优势是什么，为什么我们认为 Superhuman 可以获胜？或者，为什么我们认为我们可能能够成功？有几件事。一个是之前的经验，比如之前曾创办过一家初创公司，不是新手创始人，而是有过这个领域的经验，不仅仅是报道的那样，而且还在 LinkedIn 这样的大型科技公司工作过。事实上，你知道，Superhuman 的其他创始成员在整个领域都拥有令人难以置信的经验。第二，有投资者的支持，有做出良好长期决策的平台。而不是为了获得用户而做出短期决策，但最终还是因为产品不够好而大量生产。我们可以多谈谈我们在最初几年是如何做到的。这是我们与其他许多公司截然不同的做法。我认为第三点是愿景。我们的想法是，市场非常庞大，对吧？它就像汽车一样大，每个人都开车。很多人都开车。但是，我们采用的是一种非常像苹果，甚至像特斯拉的方法，我们说，看，我们想从这个市场的顶端开始。我们将进入整个市场。这绝对是我们的计划，但我们确实想从顶端开始。原因是我们想打造绝对最好的产品和体验。你知道，我们在非常困难的模式下玩这个游戏。我们想在这个巨大的市场中争取最高期望的客户，并挑战自己打造最好的产品。这就是愿景，对吧？这是一种愿景，让我们打造最好的产品，随着时间的推移，让我们的产品越来越普及，但我们也挑战自己，打造能够最深入地解决问题的最佳产品。这是一个非常引人注目的愿景，对吧？这让我立刻意识到，我们与其他试图做同样事情的公司不同。这些是我们讨论过的一些想法，是的，这很有道理。这些想法在我们脑海中闪过。”
[32:13] 获得有影响力的重叠技能
终身学习的心态对于一个人的技能和职业发展至关重要
“是的。我想我要说的第一件事是，嗯，你知道，pi 呃，很大程度上，谦虚一点，对吧？比如，在那个角色中，有些角色我真的很擅长，还有很多角色我只是过关，对吧？比如，我有点像一个，在一段时间内做这件事的好人，然后你想找一个已经做了十年或二十年的人来做，对吧？真正把它提升到一个新的水平。但是，我认为对于任何早期创业公司、创始团队成员、员工或创始人来说，拥有这种心态很重要。就像，是的，我可以接受，我会做好，我是一个团队合作者，我会学习，我会卷起袖子。但认识到自己在自己领域的优势也很重要。嗯，我想说的是相对而言的领域，你没有经验，所以你没有这些技能。嗯，这是我想说的第一件事。<笑>。嗯，我想说的第二件事是，我是一个终身学习者，或者我想我认为自己是一个终身学习者。我想不断学习我不太擅长的领域，并在这些领域成长，你知道，这会把我拉向不同的方向。我是一个通才，想要理解整个谜题。嗯，但我也意识到，作为一个严格的通才，嗯，意味着在某个时候，或者确实，很快，你就不再增加价值，因为你在某个特定领域只能走这么远。所以我非常喜欢 T 形的想法，嗯，个人或 T 形技能组合，这是职业发展中的一个常见概念。对我来说，我会说我的 T 的垂直领域实际上是数据和分析，对吧？那是我多年经验的积累之地，可以应用于许多不同的地方。作为 T，当你在栏上添加东西时，无论是营销、产品、招聘还是其他什么，它实际上非常支持其他领域，对吧？比如，数据在你招聘时非常有用。当你在做营销时，它非常有用。它对产品、增长、客户团队非常有用，就像它是每个功能最终都需要的东西，即使在非常早期的阶段，甚至在非常成熟的时候也是如此。所以我通常会将一种以数据为中心的方法应用到所有这些领域。嗯，然后我想，最后我想说的是，我的目标是希望公司发展壮大，并且认识到，为了发展公司，你真的必须撸起袖子，有时做些艰难的事情，对吧？如果阻碍公司发展的因素不是我的技能，不是我想做的事情，但这就是事实，需要做的事情。例如，面试 500 行动就是，或者亲自去接待成百上千的客户。比如，如果这是你必须做的事，我就会去做，并且学会如何做得非常好。嗯，这有点像，嗯，我想这就是我们现在所说的超人心态，一种主人翁精神或坚韧不拔的精神，说，看，虽然这不一定是我的专长。我会的，我会做，因为这是必要的。”
为了最大限度地发挥 WhatsApp 各种记录的功能 WhatsApp 号码数据 组织需要注意交付价格。无论是通过客户服务、适时的更新还是独特的促销，传递有用的内容都可以确保过度参与和消费者愉悦。保持信息相关且不引人注目是关键。
[36:20] 吸引合适的客户
合适的客户是真正需要产品的人，而不是那些在出现技术故障时可以轻松找到其他替代品的人
“是的。我当时在做什么，比如说，在非常辛苦的工作中玩游戏？我们本可以让人们使用这些产品。我知道。是的。Wild <笑>，我们，我们 在刚果金沙萨哪里可以找到出租的酒店公寓？ 我们在很早的时候就有几个基本的认识。所以我认为最大的认识是，在这个领域，产品至关重要。如果你制造了产品，但有错误，或者功能不完整，或者，你知道，它可能有用，但它有点慢，感觉不好，它不会留住用户，从根本上说，它不会创造乐趣。更重要的是，留存是一种非常成长的思维方式。但就像我们的，我们的，我们真正的北极星是，我们是否为我们的用户创造了乐趣？这是一种情感上的事情。对于我们来说，将其设定为我们需要达到的标准，意味着我们不能只是让人们访问并试用，然后一遍又一遍地进行碰撞测试。这不是让客户经历的令人愉快的事情。呃，我想我们很幸运，因为我们都在内部使用该产品，因此我们可以对它进行狂热的测试。因此，我们能够在早期真正成为我们自己最强烈的批评者，这就像我们最大的产品增长循环和迭代循环，实际上现在仍然是，但我们意识到产品确实很重要。所以我们不能只是让人们访问它，然后因为遇到关键问题或令人沮丧的时刻而放弃它。这些时刻可能包括我写了一封电子邮件并发送了它，但它没有发送，或者我正在写一封电子邮件，我的草稿突然消失了，我不知道半个小时的工作发生了什么。这些对客户来说都是非常糟糕的事情，天哪，我真的希望你们都有一个提醒我功能。比如，我在 Mixmax 上有这个功能，但我没有。你知道，好的。所以我们需要一直构建它，嗯，我需要在我的 iPhone 上使用它，而你还没有，你知道，还没有应用程序。所以，好的。我们需要构建和做好很多事情。嗯，这是第一件事。第二件事是，我们要让谁加入？比如这个产品是为谁打造的？对吧？然后你可能读过，呃，了解我们对待最高期望客户的方法，比如追求那些把电子邮件视为生命的人，对吧？生活就是电子邮件，或者说他们的工作就是电子邮件。他们的工作就是电子邮件。所以我们有这样的统计数据，比如普通专业人士每天花三个小时处理电子邮件。这是真的，但我们最初的目标是那些每天花 10 个小时处理电子邮件的最高期望客户，对吧？他们的生活离不开电子邮件。所以这是你所有的 VC，他们必须非常擅长处理电子邮件。这些是创始人和 CEO，比如不断筹集资金、招募人才或通过电子邮件与早期销售客户进行对话。嗯，对于所有那些想要取得职业成功的人来说，电子邮件都至关重要。而且，嗯，因为他们的标准很高，而且他们的时间非常宝贵和重要，所以我们要非常尊重他们，并注意他们在尝试新产品上投入的投资。所以，如果我们要争取到这样的客户，我们就应该给他们最好的体验，这意味着要出现在他们的办公室，给他们最好的体验，让他们参与进来，这在早期是一个很大的要求，对吧？就像，会有很多阻力、犹豫和怀疑，而我们会帮助他们度过这一切，并让他们拥有愉快的体验。”
[39:58] 客户入职流程的重要性
客户入职培训使公司能够向客户展示使用新产品的简单方法并影响习惯的改变
“嗯，我之前谈到过这个问题，比如我们为什么要加入 btc数据库 我们在最近的播客、采访中谈到了这个问题，比如你可能想加入一家公司或一款产品的一些原因。我们在加入过程中做了很多工作，这些工作很难放入软件中，或者转录成一个自我引导的演练。比如习惯迁移，嗯，你知道，特别是对于电子邮件，所有的快捷方式。是的。是的。使用键盘快捷键而不是鼠标。这是你可以亲自帮助别人的事情，对吧？比如，如果他们用鼠标，你可以伸手过去，轻轻地敲打他们的手背<笑>或者告诉他们，嘿，看，你刚刚把那封电子邮件标记为红色。你不应该这么做。你应该把它存档。或者，你知道，真正鼓励他们采用一种不同于他们十年来一直在做的工作流程的新工作流程。嗯，并不是所有的公司都是这样的，比如有些公司或产品不需要改变习惯，或者改变习惯真的很简单，但如果改变习惯真的很难，那就是加入的好理由。嗯，第二，如果我们想发现错误和功能请求，同样，就像有工具可以帮助你做到这一点一样，但在我们的情况下，我们真的想看到这些错误并听到这些功能请求。我们想亲眼看到这些。我们不想等别人告诉我们。我们想亲眼看看。在入职培训中，我经常会看着人们使用产品，心想，他们甚至不会注意到这个错误，但我会想，天哪，那根本行不通。”
[45:26] 如何创办公司
良好的产品发布会可以创造积极的公共关系并促进公司的营销工作
“但我对发布会有一个非常特别的看法，我想这是我在超人时代灌输的，我对发布会非常特别的看法，那就是如果你要发布产品，就应该大规模发布。作为一家公司，你应该尽可能地以令人印象深刻和响亮的声音发布产品。作为一家公司，作为一家初创公司，要想在众多产品中脱颖而出非常困难，你真的希望你的发布会对你的员工、投资者和客户来说规模大、令人印象深刻、令人高兴和意义重大。所以做好这一点真的很重要。所以我不是不相信发布会，但我非常热衷于这个想法，即你的发布会和真正让人们使用产品是两件不同的事情，对吧？所以我们在早期进行了几次发布会。我们经历了几个重要时刻，嗯，在我们的案例中，我们增加了等待名单或收集了电子邮件地址，比如我们知道对使用产品感兴趣的人。嗯，这些都是在我们首次推出网站时发生的事情，我们在社交媒体上发布了一个非常大的公告，我想当时有一些媒体报道，我们可能做了一个产品搜索活动。大约 10 个月后，我们进行了一次大型产品搜索发布，对吧？就像我们重新推出了 Superhuman，即将推出 Product Hunt。这就像是一个产品搜索的新领域，搜索尚未完全上市但很快就会上市的产品。我上次查看时发现，从收集到的电子邮件地址数量来看，我们是 Product Hunt 上产品注册人数最多的，有很多人表示感兴趣。嗯，你知道，我想这一切都要归功于我们庞大的市场<笑>。嗯，我们为这些发布付出了很多努力，当然，这也带来了发布带来的所有其他好处，比如社交媒体的大量关注和投资者的涌入，你知道，人们敲门试图获得访问权限，等等。当然，还有后续的发布，比如当移动应用程序首次准备就绪时，或者就在去年我们推出 Outlook 支持时，你知道，大规模发布是一件大事。而且，从营销的角度来看，我相信多渠道、多管齐下的方法。从公关、社交到广告、社区，以及你自己和自己赢得的渠道，你都可以在那里传递信息。”
[51:23] 科技行业炒作和营销格局的变化
科技公司的营销已经发生了巨大的变化，公司应该只关注他们的特色因素作为营销的主要领域
“我还想说，我认为科技行业在渠道或引起兴奋和炒作方面也发生了变化。你知道，2010 年代中期，电子邮件应用程序在 Twitter 上爆红。每个人都喜欢电子邮件应用程序。所以<笑>，你知道，你会听到一个新的电子邮件应用程序，它会成为流行的东西，人们会注册它。你知道，我们当时也乘上了这股浪潮。当然，现在在 Twitter 上，一切都与人工智能有关，对吧？一切都与下一个新工具有关，它将使整个类别的白领工作自动化，或者你知道，使用计算能力实现的大规模、令人难以置信的技术进步。这就是当时人们真正兴奋的事情。一个技术特许状可能会决定一家公司的成败。现在所有的公关都是付费的，你知道，新闻媒体，对不起，都是付费墙。现在真的很难像以前一样，从一篇 TechCrunch 或 Verge 文章中吸引那么多流量。所以事情已经改变了，对吧？就像很难围绕完全相同的策略产生同样的炒作一样。所以我认为，比起试图复制和完全复制旧策略，更重要的是，提炼出这些策略中真正有效的部分，看看它如何应用于我们今天生活的世界。很多公司在这方面做得很好。他们的公司在产品方面都类似超人，但他们正在做一些事情，比如将人工智能添加到他们的产品中，并利用它作为他们华丽的社交媒体和新闻文章发布的噱头，这是有道理的。你知道，如果这确实是一种为你的客户增加价值的方式，如果这是产品的一部分，那么这真是太棒了，它确实会产生一种好奇和兴奋。”
[53:57] 营销中少花钱多办事
营销不一定要花费大笔资金，少花钱就能多赚钱
“是的。这是个非常好的问题。我的意思是，宏观经济条件确实意味着公司希望保住自己的跑道。他们想保住自己辛苦赚来的钱，他们不想把这些钱投入到营销中，看看会发生什么，然后依赖于付费增长，对吧？我认为，有些公司就是这样发展，而且很有效。比如，他们花一美元得到五美元。所以，你为什么不投入一百万美元，然后得到回报呢？这完全没问题。我想我还会提到一个警告，如果每个人都减少付费支出，那么现在购买广告当然会比六个月前便宜得多。因此，对于一些聪明的营销人员来说，他们可能有一些唾手可得的成果和一些收益，他们会说，哇，现在的出价便宜多了。我就是你们，我正在努力。嗯，所以肯定有一些，总是有一些小的套利和波动可以利用。但如果我们缩小范围，考虑整体的增长策略、营销渠道，嗯，在这种环境下，假设你是一个创始人，有 24 个月的跑道，你真的想在接下来的 24 个月里守住这条跑道，你不想在广告上花钱，我认为你应该专注于创造最高质量的增长，在我看来，这是口碑和基于推荐的增长，可以通过多种方式实现。但它的核心，也是我们在 Superhuman 非常执着关注的，是一种令人惊叹的体验。这种体验非常棒，每个体验过的人都会向其他人或许多人讲述这种体验。他们可能喜欢这个产品，他们可能喜欢客户支持，他们可能喜欢你，那个随机出现在他们办公室、为他们服务的人，他们可能喜欢你的网站设计或任何有关端到端体验的东西，但这是吸引他们注意力的东西，他们会说，哇，我要告诉别人。这是纯粹的，你知道的，喜欢，喜欢第一次口口相传。”
[01:02:40] 与兄弟姐妹共同创业
与兄弟姐妹共同创办公司有一个优势，因为你基本上已经知道他们的优势和劣势
“是的，我对此只有正面评价。这非常有趣。有机会一起工作是一种荣幸。嗯，正如我提到的，在我们走到一起并开始为超人工作之前，我们都做过不同的事情。所以从他的经历中学习真的很棒，我希望，你知道，反过来也有同样的感觉<笑>，你知道，我学到的东西和带来的东西已经带到了谈判桌上。我要说的一件事是，呃，我们非常互补，但也有独特的技能和附加值。所以我们，我们非常能够以一种好的方式融入和成长。呃，当谈到舞蹈话题时，例如，拉赫尔非常善于提出并分享愿景，无论是对投资者、员工还是客户。他在这方面非常擅长，比如前瞻性思维，敢于，你知道，大胆地对待产品和业务。嗯，我非常有条理，我会想出方法、系统、档案、图书馆或数据，几乎任何你能想到的东西。嗯，这些都是我们做的事情，你知道，其他人并不真正喜欢做或不想做<笑>。所以这只是一个例子，如果你有这些不同的峰值，它会非常有帮助。但我认为我们相同的地方在于，我们都可能是左脑型的，比如采用苏格拉底式或理性的方法来解决问题。嗯，这就是我们可以相遇的地方，在中间相遇。嗯，我想提到的另一件事，这更像是情感上的，就像，你知道，90% 的时间里，你知道对方的想法。就像，你有一种直觉，就像深知他们真正在想什么，为什么，嗯，你可以，你可以预测对方的感受、动作或意图，嗯，以一种非常好的方式。不过我想说，我所描述的这种深层次的联系，你可以和一个不是兄弟姐妹的人，一个你可能已经共事了五年或十年的人发展这种联系。就像，你可以达到同样的水平。我和那些和我共事了那么久的人也有同样的感觉。嗯，这真的取决于你们在一起呆了多久，对吧？你们有多少互动。所以有谁会听我说，呃，我想我永远都不会有机会和兄弟姐妹或家人一起工作了。好吧，没关系。嗯，你可以从与你长期有联系的人一起工作中获得一些非常酷的好处，无论是在职业上还是其他方面。”
