数据库到数据

尚未发生的变化是我们仍然需要头脑清醒的，那就是我们需要适应新的主要附加价值：不给出答案，而是提出问题。不断出现的研究表明，愿意问「愚蠢」的问题对于你的职涯发展至关重要。我们需要更多地提出「为什么」问题，而不是「如何」问题。我们需要专注于更好地了解我们的环境，并帮助其他人在看待问题时考虑不同的观点。   虽然机器可能很乐意为我 们提供答案，但我们仍然是提出问题的人，而 以色列电报数据 且我们必须确保它们是好问题。同理心和知识知道要按什么按钮、要实施什么系统或如何改进流程已经让我们许多人在职涯中走得更远。我们将专案管理或流程改进等技能添加到我们的职业生涯中，相信它们将使我们进入职业生涯的下一个阶段。 ……未来同理心将比知识更重要…它有效！我们得到了下一个角色，并利用新发现的或知识，继续前进。 到目前为止…对于大多数 角色，尤其是联络中心的角色，执行工作的 识门槛 通信服务的社会责任与公益活动 于 将持续降低。这对于解决联络中心的劳动力短缺和人员流失挑战非常有用。然而，那些像神奇宝贝（「必须抓住它们」）这样对待专业技能的人会发现，他们获得技能和攀登公司阶梯的能力正在迅速减弱。我并不是反对获得知识和技能，但我确实相信，同理心在未来将比知识更重要。   透过同理心，我们能够与 他人建立联系，欣赏观点差异，并采取行动帮助有 巴林电话清单 需要的人。随着我们对世界如何运作变得更加无知（谁真正了解网路或区块链如何运作？），这项技能将继续至关重要。我来自环境，人们知道如何按下巨集按钮，但不知道如何建立它们。或知道如何利用工具但从未听说过。你知道吗？这些知识真的不重要！我们保持联系的方式是同理心，而不是知识。   我不知道下面这句话出自 哪里，但我们中的许多人仍然相信“没有人在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。”我们宁愿为一个有同理心的领导者工作，也希望周遭的人能同情我们。这意味着同理心的重要性只会继续上升。但是，尽管我们相信这些事情是真实的，但我们仍然专注于获得更多技能，而不是磨练我们与他人联系和同情的能力。   我们，尤其是联络中心产业 的人，忽略了我们面临的危险。不仅仅是我们作为员工与人工智慧和机器学习的存在。客户首先关心的是同理心－他们希望被倾听！ ——一旦他们觉得你真正在倾听他们的意见，他们就会希望得到良好的服务。仁义与正义技术变革和进步的速度可能会让您头晕目眩。几年前我们还一无所知的事情，现在却变得司空见惯、众所周知。  

  在联络中心管道上快速搜寻「人工智慧」会显示可追溯到年的文章！如果要发生的话，能不能快点完成？贴上「人工智慧」标签的主题范围充其量只是让讨论变得混乱和混乱。我认为围绕这次对话的部分挑战和困惑是人工智慧的定义。我们谈论的是允许客户自行选择特定队列的吗？或者可能是即时座席协助，让系统根据自然语言处理向座席显示如何导航通话的建议。   贴上「人工智慧」标签的主题 范围充其量只是让讨论变得混乱和混乱。正是因 伊拉克电报数据 为这种混乱，我宁愿直接跳到最后。机器会取代我们的工作吗？是的，我想是的。什么时候会发生？我不知道。会怎样发生呢？我不知道。为什么会发生呢？我不知道。对我来说，何时、如何或为什么不如「那又怎样」那么有趣。机器取代了我们的工作，那我们该怎么办？我们可以采取勒德分子的方式，试着发起一场推翻科技的革命。 但如果说我们从《骇客任 务》中学到了什么的话，那就是我们无法战胜机器（我只 购买工作职能电子邮件带领数据 看过前三个……第四个发生了什么重要的事情吗？）。科技的进步不会停止。但仅仅因为科技不会停止前进，机器正在取代我们的工作，并不代表我们无能为力。联络中心现在可以而且应该开始采取措施，为未来做好准备。软技能和硬技能我相信，随着机器变得越来越聪明，我们的硬技能将变得越来越不重要。   随着中的预测变得更加自动 化和智能，我们已经在某种程度上看到了这一点。我们在品质管理中看到了这一点，因为的通话都会被评分并自动产生指导见解。我们在聊天机器人中看到了这一点，它已经能够在没有人工互动的情况下为客户提供答案。我们寻找指导见解、标准化数量或为客户提供答案的能力的价值已经开始减弱，并且随着机器变得更加智能，这种价值将继续减弱。   这就是为什么我们的软技能 将使我们在未来脱颖而出。注重人性的软技能，例 巴林电话清单 如好奇心、提出伟大的问题以及以同理心和友善的态度对待他人。好问题和好答案我们已经看到人工智慧和机器学习在储存、使用和处理大量资料的能力方面取得了一些惊人的进展。量子运算的进步让未来看起来更快、更大，也更容易找到伟大的答案。   然而，要找到答案，你必须 先有一个问题，我认为我们需要关注这个问题。我们中有太多人以解决问题和寻求答案为职业。如果有人需要知道如何设定多技能路由集，我们就是他们的人。如果有人需要了解为什么服务水准下降但行销没有改变任何东西，他们会来找我们。然而，在未来，解决问题和给出答案将由机器来完成。这并不新鲜，我们都已经习惯了能够透过谷歌搜寻我们的任何问题并在几秒钟内得到答案。

  这样，接线员可以快速了解客户致电的原因以及客户已经采取了哪些操作。在前面的客户在线上填写表格时寻求协助的范例中，这种方法有助于防止客户因必须多次或向不同的代理商解释他们的情况而感到沮丧。所有这一切都是透过一个简单、易于使用的介面来实现的。基于云端的电话系统远离了笨重的旧电话和冗长的分机列表，提供了友好的数位用户介面，易于使用。   实施正确技术的结果是一支强大 的员工队伍，拥有可以很好地完成工作 伊朗电报数据 的工具和数据。更好的沟通可以在公司内部创造更多的和谐，促使员工为客户提供更好的服务。反过来，这会产生更高的客户忠诚度，提高企业的整体声誉并使其在竞争中领先一步。联络中心持续面临许多挑战。但采用策略可能是为参与业务的每个人提供更好、更具包容性的体验的关键。 借助正确的技术，联络 中心可以将其产品提升​​到一个新的水平，使他 购买C级联系人带领数据 们的业务吸引客户和员工。这可以帮助增加收入，同时降低成本，进而提高企业的利润。雷诺·查韦特是基于云端的电话系统的共同创办人兼执行长。凭借着多年   的行业经验和对释放企业电信 力量的热情，于年推出了。来源联络中心管道年 巴林电话清单 月标签人工智慧人工智慧聊天机器人客户体验员工体验多重经验总经验使用者体验使用者体验网路电话相关文章作者的更多内容联络中心管道前篇部落格文   章月排名前名的帖子客户体 验客户体验…参与规则采用智能集群的智能方式采用智能集群的智能方式联络中心管道杂志目前问题：年月与教练的对话查看问题订阅自动化来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，可以提供与其他入站行销管道不同的客户洞察。   生产力之声：透过卓越的音 讯改善工作场所森海塞尔生产力之声：透过卓越的音讯改善工作场所工作场所的噪音水平是生产力的显著障碍。联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于人有角色吗？作者：丹‧史密特利人有角色吗？在这一点上，我们是否都同意，等待人工智慧和机器学习即将到来的革命有点令人疲惫不堪？我不了解你的情况，但我觉得我多年来（甚至几十年）一直在阅读有关人工智慧将如何取代联络中心领域工作的文

  如果客户遇到更复杂的问题需要与客户服务人员联系，客户服务代表现在可以花时间与客户交谈。没有每天处理次通话的压力，员工可以专注于提供尽可能最好的服务，从而改善和。此范例说明了将方法应用于单次互动如何有助于为客户和员工提供更好的体验。但由于需要考虑的因素如此之多，企业可能很难确定从哪里开始创建和实施自己的策略。   制定和实施策略探索客户和员工 的旅程可能是一个很好的起点。目前的 印度尼西亚电报数据 痛点和摩擦点是什么？使用人工智慧可以更快回答简单、重复的查询吗？或者，另一方面，客户是否经常陷入无法为他们提供答案的聊天机器人？从使用者的角度考虑各个方面是制定成功的策略的关键。在实施方面，技术起着至关重要的作用。策略所需的工具必须满足一系列不同的要求，这些要求对于每个企业来说都是不同的。 社群媒体、网路聊天和电子邮 件都是有效的联络方式。但对大多数 与物联网的整合 联络中心来说，语音通话构成了大部分外部通讯。因此，要将和提升到一个新的水平，联络中心需要的不仅仅是普通的呼叫系统。走向数位化这就是基于云端的网际网路协定语音平台发挥作用的地方。技术使用数位线路而不是传统的固定电话连接来促进双向通讯。   平台基于互联网，与传统电 话系统相比具有一系列优势。首先是成本。基 通信服务的社会责任与公益活动 于云端的电话系统无需实体硬体和维护，通常可以节省大量成本。这也适用于安装新线路，只需单击按钮即可完成。升级不再需要专门的服务团队花一天时间在办公室更换设备和网路基础设施。相反，升级可以轻松在线管理，使中心能够立即存取和下载最新功能。   其次，系统的数位特性也有 助于促进混合工作。根据《纽约时报》年 巴林电话清单 月日的一篇文章，现在美国人有超过的时间在家工作，这一趋势显然将持续下去。第三，平台可以透过任何连网装置访问，包括智慧型手机和笔记型电脑。这意味着员工不再被束缚在办公桌前。第四，这种基于云端的电话系统还可以提供更深入的统计数据，使联络中心领导者能够详细监控呼叫活动。   实施正确技术的结果是增强员工 队伍…追踪一周的等待时间、平均通话时间和接听率等指标可以帮助识别需求高峰。这使得领导者能够为激增做好准备和调整，保持客户服务水平，而不会给员工带来额外的压力。更复杂的平台可以与现有的和其他软体集成，确保所有相关资料都可以在一个地方取得。这种整合意味着，当处理人员接听电话时，公司拥有的有关客户或手头查询的所有资讯都可以立即显示在萤幕上，供客服人员使用。

  最后是顾客体验（）和员工体验（）。和都专注于需求、需求和期望，但背景略有不同。这些要素通常在部门内单独考虑。例如，部门可能会专注于网站使用者体验，而相关的目标可能会留给更多面向客户的员工，例如销售人员。但策略认识到这些要素是相互依赖的。如果客户因无法在公司网站上找到问题的解决方案而感到沮丧，那么这既是问题，也是问题。   如果他们最终拨打电话寻求帮 助，那么就会发挥作用。如果语音通话 印度电报数据 不是客户首选的沟通管道，那么也会成为一个考虑因素。当涉及到更大的人群时，许多这些较小的问题就会变得更加重要。大约三分之一的美国消费者表示，他们会在一次负面体验后放弃某个品牌，显然客户服务必须成为重点。策略结合了四个关键学科——多方、使用者、客户和员工…糟糕的客户体验也会影响公司更广泛的品牌声誉。 这不仅降低了公司对新业务的吸 引力，也使得招募和留住新人才变得困 情感分析 难。潜在招聘人数的缩减使得联络中心领导者更难维持人员配置水平，这可能导致负担过重的员工离开。如果不更换员工，这就会形成恶性循环。这种风险可能会损害客户体验，由于等待时间和回应时间过长而导致客户和收入流失，以及由于不得不降低招聘标准而导致资格较差的代理商提供糟糕的服务。   这可能会显著推高雇用成本， 以吸引和留住高素质员工。最终，采用策略是 巴林电话清单 将四个关键要素（、、和）相互连结起来，透过为每个人提供卓越的体验来防止这种情况发生。克服联络中心的挑战发布的年报告发现，高昂或不断增加的成本是联络中心领导者面临的最大挑战，超过一半的受访者认为这是一个问题。雇用足够的座席、高流动率和处理呼叫量激增的困难被认为是下一个主要挑战。   那么，选择策略如何帮助联络 中心领导者克服这些问题呢？要提高联络中心的效率，首先要减少需求。这可以透过为客户提供更多机会来单独解决简单查询来实现。例如，在线上填写保险表格的客户可能对表格的特定部分有疑问。在表格的每个部分提供有关网站的更多资讯可以节省客户和员工的电话。这些资讯需要放在客户易于找到和查看的地方：出于用户体验考虑。   常见的解决方案是让图示在您将 游标停留在图示上时显示附加资讯。这在桌面上运作良好，但可能需要为行动用户或使用萤幕阅读器的用户提供替代方案。充分利用聊天机器人等人工智慧工具还可以帮助减少对客服人员的需求，为简单的客户问题提供近乎即时的回应。聊天机器人还充当额外的管道，为客户提供更多的沟通方式选择，并进一步改善他们的体验。

供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质座席第部分联络中心面临着重大挑战，但年及未来也面临机遇，所有这些都基于拥有与   客户互动所需的人员，并透 过劳动力管理推动（）系统。六月管 香港电报数据 道之谜：在后台也能发挥作用！您能解决六月的管道难题吗：在后台也能发挥作用！ ，由和为您提供。保留连接呼叫中心在当今的商业环境中至关重要，是客户互动和支援的前线。 然而，尽管过去年在员工敬 业度计画上投入了大量资金，但联络中 环保邮件实践 心座席流失仍然是一个重大挑战。标签代理人流失代理参与代理人   保留座席调度人工智慧人工智 慧自动化混合剂聊天机器人聊天辅导联络中 巴林电话清单 心流失对话式人工智慧客户体验资料安全数位频道灾难规划混合工作日间管理学习与发展入职招募人事代理机构训练通用代理在家工作工作与生活的平衡劳动力管理琳达·哈登琳达·哈登是联络中心管理月刊《联络中心管道》的总裁兼出版商。   我们的热情是促进影响员工 和客户生活的讨论、资源、活动和服务。每个月，备受尊敬的行业领导者、从业者和顾问都会提出他们的见解、策略、最佳实践和经验教训，以帮助实现有效和高效的营运。相关文章作者的更多内容联络中心管道前篇部落格文章月排名前名的帖子管道谜题八月管道谜题答案：预测员的工作   是错误的管道谜题八月管道 之谜：预测员的工作就是犯错联络中心管道杂志目前问题：年月应对当今的辅导、训练挑战查看问题订阅来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于是时候重新思考您的业务策略了雷诺查维编剧是时候重新思考您的业务策略了根据的研究，专注于整体体验策略的公司在满意度方面将比竞争对手高出。   无论是对客户还是员工。在严峻 的经济环境下，这可能是企业在人才、顾客吸引和留任方面的成败。什么是？策略结合了四个关键学科——多方、用户、客户和员工——以创造卓越的整体体验。多重体验专注于用于沟通的管道和平台，例如电子邮件或网路聊天。使用者体验探索使用者旅程、他们找到特定资讯或工具的难度以及任何摩擦领域。  

个国家超过个各种规模的组织（包括超过家财富强公司）与合作，以转变并提升每次客户互动。来源联络中心管道年月标签联络中心即服务客户体验体验记忆全通路统一通讯即服务相关文章作者的更多内容客户体验客户体验…   参与规则采用智能集群的智能方 式采用智能集群的智能方式零售客户服 希腊电报数据 务的未来零售客户服务的未来联络中心管道杂志目前问题：年月应对当今的辅导、训练挑战查看问题订阅来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，可以提供与其他入站行销管道不同的客户洞察。 生产力之声：透过卓越的音讯 改善工作场所森海塞尔生产力之声：透过 如何建立电话营销联系人列表 卓越的音讯改善工作场所工作场所的噪音水平是生产力的显著障碍。人工智慧如何减少处理时间货架人工智慧如何减少处理时间人工智慧正在颠覆知识管理领域。更多赞助贴文布伦丹·里德布伦丹·里德则贴文布莱恩·辛顿布莱恩·辛顿则贴文克里斯·鲍瑟曼克里斯·鲍瑟曼篇文章丹·瑞克沃德丹·瑞克沃德贴文迪克·布奇迪克·布奇篇文章埃里克·伯格埃里   克·伯格帖子艾莉卡·马鲁瓦艾 莉卡·马鲁瓦篇文章杰·明努奇杰·明努奇则 巴林电话清单 贴文凯瑟琳彼得森凯瑟琳彼得森则贴文莱斯利·奥弗拉万莱斯利·奥弗拉万篇文章琳达·哈登琳达·哈登则贴文洛里·博克伦德洛里·博克伦德则贴文马克·布罗迪马克·布罗迪篇文章马克·佩雷拉马克·佩雷拉则贴文米歇尔·罗文米歇尔·罗文篇文章联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于月排名前的帖子经过琳达·哈登年月日联络中心管道前篇部落格文章整个月，我们的读者一直在透过的部分供应商圆桌会议深入探讨解决方案。   第部分涵盖了主要趋势和问 题，包括与专家小组一起检查聊天机器人和品质。在第部分中，他们研究了混合远端工作、混合代理和代理可用性。最后，在第三部分中，他们讨论了人员配置问题的影响、新方法和技术、业务连续性以及小组的建议。本月，蒂芙尼的管道拼图再次跻身我们的前名！本月她提供了一个单字搜寻：也适用于后台办公室！莎伦凭借她对我们中心一个长期存在的问题（而且只会变得越来越糟）的见解而跻身我们的前五名：人员流失。   在她的文章中，她详细介绍 了人员流失成本和计算、代理商离开的原因以及您可以采取哪些措施。供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质客服人员第部分拥有适当数量的技术精湛的优质客服人员，以便在需要时提供出色的业务建设和支持高品质的客户体验，一直是根本挑战面向联络中心。供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质座席第部分劳动力管理解决方案是联络中心经理确保座席可用性并提供卓越客户体验的主要首选工具。  

  问题回到了根本原因：联络中心因为错误的原因迁移到云端。也许他们是被发送到云端的，因为他们无法将员工转移到实体联络中心。也许销售代表告诉他们，他们确实需要迁移到云端，因为本地版本即将消失。透过云端联络中心取胜是一种心态…为未来的永续成功设定路线。在的研究中，有一半的业者表示，他们缺乏先前的本地工具的功能。   联络中心有不同类型，不仅 仅是服务，但只有三分之一的人认 丹麦电报数据 为自己可以推动业务成果。研究表示，他们正在寻找更好的方法：完善品质管理。增加他们从联络中心获得的收入。理解、解码并提高代理效率。减少客户流失。这些都是过去两三十年来困扰几乎每个联络中心的问题。云端的神奇之处在于，它不仅让我们有机会迁移到不同的架构，而且让我们有机会即时存取所有资料集、提取上下文和含义，甚至更多的是，应用自动化和行动来推动更好的结果。 热线的范例展示了透过在幕后 使用整合资料分析的前进之路。立即就 按行业分类的特定数据库联系人列表 有报告和分析告诉他们发生了什么事。我们确定了人们的言论和感受。我们研究了这些数据，并按州、邮递区号和他们需要理解的数据点对其进行了细分。我们研究了该国的不同地区，并显示了显示关键模式的热图。我们将这些数据提供给疾病预防控制中心的技术人员和决策者，他们开始提出问题。   这代表了真正的进步，因为那 时我们正处于这种假设驱动的对 巴林电话清单 话中，你梦想与真正想要解决这个问题的客户进行对话。他们开始问这样的问题：“您认为是什么导致了人们对疫苗犹豫不决？”由于这是私人医疗保健讯息，因此一切都必须是独立的。我们在封闭的生态系中使用了先进的机器学习工具。资料保存在安全的地方。疾病预防控制中心的工作人员必须利用他们所需的数据和洞察力，以成为最优秀、最聪明的人。   疾病预防控制中心询问疫苗 犹豫从何而来。我们为他们提供了一个工具，让他们可以跳到通话中间收听。因此，在流行病研究方面受过严格训练的博士可以与不同的人进行真实的现场对话，以了解人们的感受和原因，从而比传统研究立即加快学习曲线数年。总而言之，当您以这种方式接触云端时，您可以衡量结果并帮助管理人员获取营运业务所需的资讯。   不要只是迁移到云，因为 它是下一个好主意。透过云端联络中心取胜是一种心态。制定一个计划来研究和了解您今天在哪些方面表现良好，哪些方面存在差距，并为未来的可持续成功制定路线。戴夫·雷尼森是的执行长兼联合创办人，是一个客户体验洞察和行动平台。先前曾在、、、、、和担任高阶管理职务。他热衷于透过建立产品和员工领导的团队来解决重大挑战，从而改变客户体验。