您的客户服务是否尽可能顺畅？您的代理机构是否会因为流程复杂或令人沮丧而失去宝贵的客户关系？
在本文中，您将发现一种评估和改善客户体验历程的方法。
如何打造顺畅的客户服务体验（社交媒体审查员）
本文由 sean albertson、brooke sellas 和 lisa d. Jenkins 共同创作。有关sean 的更多信息，请滚动至本文末尾。
便捷和努力对于简化客户旅程的重要性
基于手机号码识别和改进公司水平的手机号码验证 手机号码数据 流程可能带来好处：利用自动识别号码识别和避免欺诈识别情况。对于电子商务、电信和金融服务领域的客户互动，对确保准确信息可用于营销做法十分重要。
在当今竞争激烈的商业环境中，提供客户满意度和卓越体验不再是一种奢侈，而是一种必需品。重视客户体验的公司更有可能培养忠诚度、提高客户保留率并推动收入增长。
肖恩·阿尔伯森 (sean albertson) 是一位国际公认的思想领袖和转型教练，在领导客户体验计划方面拥有丰富的经验，他分享了关于企业如何利用其创新的“four rocks”方法简化客户旅程、减少客户努力并最终提高忠诚度的宝贵见解。
衡量和改善客户体验的方法有很多，从改善糟糕的体验到追求卓越。然而，肖恩认为，专注于简化流程并减少客户付出的努力是最有效的方法。他引用了《轻松体验》一书，强调当客户遇到困难时，他们更有可能不忠诚。
例如，假设客户试图在电子商务网站上购物。如果网站加载速度慢、导航混乱或要求客户填写冗长的表格，客户可能会完全放弃购买。即使公司提供诱人的折扣或个性化推荐，客户对这种费力体验的失望可能会抵消任何取悦他们的努力。这可能会导致“漏桶”效应，即企业尽管尽了最大努力吸引客户，但还是会失去客户。
另一方面，如果同一个电子商务网站提供无缝、直观且快速的结账流程，客户更有可能完成购买并对体验感到满意。通过专注于减少客户的努力，企业可以为忠诚的客户和长期关系奠定坚实的基础。
“四石”方法论：评估和改善客户体验的框架
Sean 的“四大原则”方法为企业提供了一个框架 用于评估客户体验并确定需要改进的地方。他将客户旅程比作一条河流，公司通常会努力为客户创造顺畅、轻松的体验。
然而，整个旅程更像是在急流中航行，顾客会遇到各种“石头”或障碍物，这些障碍物可能会阻碍他们的前进并导致他们的挫败感。
Sean 方法论中的四种类型的障碍代表了客户努力和摩擦的不同来源：
沉积岩
这些岩石象征着客户随着时间的推移所面临的层层官僚主义、组织孤岛和累积的挑战。
例如，一家电信公司可能有多个部门负责处理客户体验的不同方面，如计费、技术支持和销售。如果这些部门沟通不畅或目标相冲突，客户可能会被从一个代表转移到另一个代表，重复他们的问题并经历解决延迟。
变质岩
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就像煤炭在高压和高温下会变成钻石一样，业务变化和转型也会给客户带来新的挑战。例如，合并或收购可能会导致产品供应、定价或客户支持流程发生变化。如果您不谨慎管理这些变化，客户可能会感到困惑、沮丧或被忽视。
火成岩
这些障碍是由突发的、影响巨大的事件形成的，这些事件可能会破坏客户体验。对于软件公司来说，重大服务器中断或安全漏洞可能会导致大量客户投诉并损害公司的声誉。应对此类事件需要迅速采取行动、清晰沟通和整个组织协调一致的努力。
陨石
超出公司控制范围的外部因素可能会严重影响客户体验，例如流星撞击地球。covid-19 疫情就是一个典型例子，它迫使企业迅速调整其运营、客户服务和交付模式。在疫情期间，能够迅速转型并提供安全、便捷和富有同理心的体验的公司更有可能保持客户的忠诚度和信任。
实施“四大要素”方法论：协作、数据和持续改进
为了成功实施“四大要素”框架，sean 强调 利用人工智能加速内容创作 跨职能协 作和数据驱动决策的重要性。在许多组织中，不同的部门和团队负责不同的客户接触点，他们通常各自为政，针对自己的指标进行优化。这种分散的方法可能会导致不一致、重复工作和脱节的客户体验。
为了克服这些挑战，企业必须培养一种协作文化，并让团队围绕客户体验的共同愿景进行协调。这包括简化客户接触点，并将来自不同部门（如营销、销售、客户服务团队和产品开发）的代表聚集在一起。团队应定期讨论客户反馈，找出痛点，并制定协调的改进策略。
例如，一家零售公司可能通过客户调查和社交媒体监控发现，许多客户对商店中长时间等待和缺乏个性化帮助感到沮丧。
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通过召集商店运营、人力资源和客户服务方面的代表，公司可以制定计划来提高人员配备水平，提供额外的员工培训，并实施一款允许客户远程检查库存和请求帮助的移动应用程序。
Sean 还强调了客户数据在确定优先解决哪些问题方面发挥的关键作用。虽然企业通常倾向于解决最常见的客户投诉或联系驱动因素以降低成本，但“四大问题”方法表明，有时，数量较少的问题可能会显著影响客户忠诚度和终身价值。
例如，银行可能会接到大量与基本账户查询和交易相关的电话。虽然改进这些常见请求的自助服务选项可以减少呼叫量和成本，但银行可能会通过旅程分析发现，遇到欺诈或有争议交易问题的客户中，一小部分客户流失和传播负面口碑的风险要高得多。
为了有效地确定“石头”的优先顺序，企业应该利用多种客户数据源，包括：
客户调查和反馈：通过调查、社交媒体和其他渠道收集和分析客户反馈，可以对客户最紧迫的问题和痛点提供宝贵的见解。
运营指标：监控关键绩效指标（例如呼叫处理时间、首次联系解决率和客户流失率）可以帮助确定客户付出最多努力和感到最沮丧的领域。
文本分析：将自然语言处理和机器学习技术应用于非结构化数据（例如客户评论、支持票和聊天记录），可以发现与客户体验特定方面相关的反复出现的主题和情绪。
旅程分析：将来自多个接触点和系统的数据拼接在一起，以创建客户旅程的全面视图，有助于识别最关键的关键时刻和改进机会。
现实世界的成功案例：解决关键的客户旅程问题
Sean 分享了一个例子，说明“four rocks”方法如何帮 bab 目录 助客户识别和解决客户旅程中的关键问题。这家金融服务提供商注意到，对于特定的低量交易类型，客户努力分数、缺乏解决方案、处理时间和网络相关问题突然飙升。
通过分析来自多个来源的客户数据（包括客户调查、运营指标和文本分析），该公司发现营销团队最近将电子邮件活动的时间提前了两天，认为这样可以让客户有更多时间利用促销优惠。然而，当客户点击电子邮件中的链接时，链接尚未激活，导致流程中断和体验令人沮丧。
得益于“four rocks”报告和公司的跨职能协作，问题在几天内就被发现并解决，而不是几周或几个月。营销团队迅速调整了电子邮件活动的时间，网络团队也正确激活了链接。
记得花时间彻底了解客户的端到端旅程，从最初的认知到售后支持。确定客户在每个阶段可能遇到的潜在“障碍”和障碍，并制定策略来缓解或主动消除它们。
改善客户体验似乎是一项艰巨的任务，尤其是对于大型、复杂的组织而言。首先关注特定的客户群体、旅程或接触点，然后小规模试行新方法和解决方案。随着您学习和完善策略，逐渐将工作扩展到其他业务领域。
通过培育协作、数据驱动决策和持续改进的文化，公司可以保持领先地位并提供客户所需的无缝、轻松的体验。
Sean albertson是国际公认的思想领袖、演讲者和转型教练，在服务、营销、产品和技术方面拥有 20 多年的领导客户体验计划经验。他也是《4rocks：减少工作量、提高忠诚度、改变客户旅程》一书的作者。您可以在youtube和linkedin上找到他。
Brooke b. Sellas 是 social media examiner 制作的《营销代理秀》的主持人。她是 b squared media的创始人兼首席执行官，该机构帮助人们在社交媒体上建立联系、交流和转化。她的书名为 《建立联系的对话》 。可在x 和 linkedin上找到她。
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